Ни для кого не является секретом то, что обычное человеческое общение сегодня перешло в новую среду, а именно в виртуальную. На просторах интернета существует множество тематических форумов, сообществ внутри социальных сетей и блогов, где каждый выражает свои мысли, делится ими с другими. Ведь что может быть проще, чем придумать простое название, клацнуть мышкой и создать новую тему для обсуждения в интернете? Но немногие задумываются о том, что же происходит с сообществом потом. Ведь некоторые из них теряют свою аудиторию, а другие, наоборот, расширяются и пользуются популярностью среди пользователей. Скорее всего, в последнем варианте грамотно продуман комьюнити-менеджмент.

Понятие комьюнити

Чтобы разобраться с понятием «комьюнити», нужно прежде всего понять, какие значения есть у этого иностранного слова. В современном толковом словаре русского языка XXI века "комьюнити" - это "объединение группы людей по общим интересам, целям, представлениям".

В том же словаре можно отыскать и другое значение. Так, комьюнити - это сетевое сообщество (объединение пользователей на одном форуме, блоге или в социальной сети). Обычно такие люди общаются между собой в Сети, используя при этом не имена, данные им при рождении, а никнеймы. Именно последнее значение на 100 % отображает понятие, близкое к данной теме.

Комьюнити-менеджер - профессия XXI века?

Менеджер в комьюнити - профессия относительно новая, поэтому о ней мало кто знает в России и других странах СНГ. Ситуация со специфической и малоизвестной профессией сейчас очень напоминает ситуацию нулевых. В то время о работе программистов так же мало знали. Сейчас же о них можно найти сотни книг, где описывается специфика работы и некоторые интересные факты. К сожалению, комьюнити-менеджеров пока что придется изучать по тематическим статьям наподобие этой.

Хоть о менеджерах в комьюнити многие граждане РФ узнали лишь 5-10 лет назад, официально такие специалисты существовали еще в 90-х. На то время это была группка модераторов в играх онлайн. Они были уполномочены удалять нецензурные посты, отправлять игроков в бан и отслеживать ответную реакцию геймеров. Подобный метод взаимосвязи между разработчиками игр и геймерами оказался вполне успешным, поэтому в дальнейшем многие стали следовать этой традиции по «слежке» за действиями интернет-аудитории.

Определение комьюнити-менеджера и требования к специалисту

Комьюнити-менеджер (или community-manager) - специалист, который занимается администрированием, поддержкой правил сообщества, а также оказанием помощи его участникам. Как правило, такой человек - это промежуточное звено между разработчиком (создателем сообщества) и конечным потребителем (пользователем, участником сообщества).

К такому специалисту предъявляются следующие требования:

• иметь образование в области журналистики (как известно, комьюнити-колледж пока не придумали);
• знать специфику сообщества;
• знать язык сообщества (общаться с участниками на понятном для них языке);
• быть онлайн 24/7;
• знать об основах маркетинговых и рекламных стратегий;
• обладать опытом в копирайтинге (в случае если комьюнити требует написания статей, постов, новостей и т. д.);
• постоянно совершенствовать сообщество;
• обладать познаниями во многих областях, включая темы сообщества;
• отчасти иметь навыки психолога;
• желательно быть общительным и уравновешенным.

Работа комьюнити-менеджера вне комьюнити

Помимо обязанностей в самом сообществе есть еще несколько функций, которые выполняет комьюнити-менеджер. Работа специалиста также заключается:

• в привлечении новых участников;
• комментировании событий, постов и каких-либо упоминаний о сообществе или продуктах сообщества;
• проведении мероприятий офлайн;
• создании площадок для коммуникации.

Кажется, комьюнити-менеджеры должны делать практически все, что связано с сообществом, и это так. С фантазией подобных специалистов никто ограничивать не будет, если комьюнити это пойдет на пользу. Поэтому глупые и иногда даже самые нелепые идеи могут горячо восприняться разработчиками или самими пользователями.

Помимо всего прочего комьюнити-менеджеры могут организовывать различные акции с перепостами, розыгрыши призов, творческие конкурсы для развлечения участников, создавать мемы и вирусные видео для привлечения новых пользователей, а также проводить опросы и составлять рейтинги. Грубо говоря, такой специалист должен уметь удержать в сообществе постоянных участников и одновременно привлечь новых.

Как понять, что комьюнити-менеджер справляется с работой?

Эффективность каждого работника можно оценивать по-разному. Например, у бухгалтеров это отчеты, у копирайтеров - качественно написанный, продающий текст. У менеджера в комьюнити это:

• статистика охваченных участников сообщества и уникальных посетителей;
• количество новых комментариев, лайков, перепостов материалов внутри сообщества или отзывов о сообществе на просторах интернета;
• количество уникального контента, который нравится пользователям.

Когда эти три основных фактора учтены и реализованы на отлично, значит, комьюнити наняло действительно годного специалиста.

Будущее профессии

Профессия эта довольно молодая, поэтому ее истинный потенциал все еще остается нераскрытым. Хотя тенденция продвижения продукции через интернет-сообщества сейчас стремительно набирает обороты. Разработчикам проще держать потребителей под боком и иметь с ними обратную связь. Поэтому в ближайшие пару лет менеджеры в сообществах должны получить большую популярность, нежели когда-либо.

Даже сейчас все больше и больше рекламы товара проходит через популярные социальные сети, наподобие "ВКонтакте", Twitter и даже Instagram. Но за каждым таким аккаунтом, группой или страницей необходимо следить если не круглые сутки, то, по крайней мере, от 8 до 10 часов в день. Именно в таких случаях и пригодятся комьюнити-менеджеры.

Само же интернет-пространство было и будет популярным. Поэтому, если делать ставку на будущую профессию, желательно в первую очередь обратить внимание на сферу маркетинга, рекламы и PR. В этой рубрике обязательно найдется вакансия для комьюнити-менеджера.

Объединяющей русскоязычных специалистов по работе с сообществами – выделил 10 пунктов, которые используют в своей работе опытные комьюнити-менеджеры.

Привет, заговорщики. О комьюнити-менеджменте или управлении сообществами много разговоров, но мало кто знает, как этим системно заниматься.
Начнем с практики. О том, что такое комьюнити-менеджмент и чем он отличается от , мы поговорим позже. Теория всегда успеется.

Сообщества по интересам создают многие. Профессиональные - та их часть, в которую все мы (и я, и ты, читатель) вовлечены.

Я выделил 10 основных пунктов, которые используют в своей работе все опытные комьюнити-менеджеры.

1. Закрывай

Закрытые сообщества действуют, как клуб. Открытые - как площадка. Клуб лучше подходит для сбора сообщества, но им сложнее управлять , виральность контента ниже, а индексации его и вовсе нет.

Кроме того, закрытая группа, даже при концепции «одобряем всех», отсеивает мимо пробегавших, спамеров и мертвые души. Нет ничего хуже мертвых душ: сообщество из 100 человек с 10 активными - в 10 раз лучше, чем сообщество из 1000 человек с теми же 10 активистами.

2. Начинай

Долгое время (первые полгода) основным поставщиком контента должен быть основатель сообщества. Остальные со временем подтянутся.

3. Приветствуй

Каждого участника надо приветствовать. Лучше - не сразу.

Не лишней будет и тема, в которой участники сообщества рассказывают о своем опыте. Сделайте табличку и заносите туда людей, разбив их био по основным компетенциям. Потом можно их искать и, опять же, делать mentions в релевантных постах / комментариях.

8. Создавай

Каждые три месяца у сообщества должен быть большой совместный проект. Это то, что выше я назвал «прикладной» повесткой. Общая встреча, цикл статей, конференция, сайт, концерт, ассоциация…

Нет продукта - нет сообщества.

9. Уступай

В какой-то момент в сообществе станет больше контента от других участников, а может быть, появится новый гипер-активист. Не надо «мочить» его активность, уступите лавры «контент-лидера» и погрузитесь в другие задачи.

10. Объединяй

Сообщество должно иметь плотный внутренний граф (сетку связей).

Устраивайте совместные встречи, наблюдайте за укреплением связей и помогайте людям знакомиться.

Без этих десяти механик вы не обойдетесь. Каждая из них имеет свои особенности, зависящие от типа сообщества, задач, характера лидера и даже технических свойств площадки.

В следующих заметках я расскажу о каждом пункте подробнее.

Если вам есть, что добавить - смело делайте это в комментариях, каждое мнение я прокомментирую.

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

Больше видео на нашем канале - изучайте интернет-маркетинг с SEMANTICA

Очень условно, комьюнити-менеджера можно сравнить с пастухом, пасущим коз. Он не вмешивается в их жизнь, животные сами выбирают, когда покушать, когда попить, когда поспать.

Но пастух направляет животных в верном направлении. Ненавязчиво, но уверенно.

Коммьюнити-менеджер работает по схожему принципу. Он работает с сообществом - группой единомышленников. Он выстраивает связь между администрацией какого-либо проекта и его аудиторией. Следит за ее настроением, сглаживает углы. Старается вызвать доверие к бренду.

Задачи менеджера сообществ

Поддержание хорошего настроения среди вашей аудитории - задача эффективного коммьюнити-менеджмента.
Это нужно для формирования авторитетности вашего бренда, вашего товара в глазах вашей аудитории.

Например, вы - владелец сервиса для покупки билетов. Но вы не просто агрегируете на ресурсе информацию с сайта РЖД и Aviaseles, у вас целый портал. На нем вы публикуете новости о путешествиях, пишете полезные материалы. Посетители ведут личные блоги. То есть, такой ресурс, который объединяет путешественников.
Посетители сайта - это ваша аудитория, которая должна быть лояльной. Вы же не хотите потерять клиентов, которые покупают билеты именно через ваш сайт?
Задача коммьюнити-менеджера - осуществлять двустороннюю связь между вами и постоянными пользователями вашего портала.

Например, на сайте случился сбой, сервис был недоступен 3 часа. Пользователи начали интересоваться - что же случилось. Менеджер сообщества должен принести извинения за нарушение работы, пояснить, из-за чего это произошло, сказать, когда сайт восстановят.

Со стороны пользователей будет негатив. И менеджеру нужно будет с ним работать - успокаивать, стараться, чтобы недовольных не стало больше.

Задачи менеджера:

• Продвижение идеи бренда в аудитории проекта.
• Формирование лояльность аудитории.
• Вовлечение аудитории в диалог.
• Работа с негативом.
• Внедрение инфоповодов для обсуждения.
• Модерация.

Качества хорошего коммьюнити-менеджера

• Грамотность.
  Часто общение с пользователями в интернете сводится к переписке. Менеджер сообщества должен писать грамотно и без ошибок.
• Знание бренда.
  Без этого никуда. Если человек не знает, чем занимается компания, в которой он работает, он просто не сможет отвечать на вопросы пользователей. У него не получится выстроить диалог с аудиторией.
• Знание основы маркетинга.
  Маркетинг - это привлечение клиентов. И работа с сообществом - одно из его направлений. Общение ради общения - это здорово, но бизнесу не принесет ничего. Менеджер сообщества должен не просто общаться, он должен формировать доверие к бренду у пользователей, чтобы они из простых подписчиков становились клиентами.
• Готовность к высоким нагрузкам.
  У всех рабочий день длится 8 часов. Но человек, который общается с подписчиками должен быть готов к гибкому графику, ко внеурочным рабочим часам. Пользователи в сообществе активы в любое время суток. А менеджер для связи с проектом нужен всегда, в любое время.
• Коммуникативные навыки.
  И так понятно, что придется много общаться. Но нужно уметь делать это правильно. Решать разговорами задачи маркетинга. Человек не должен бояться разговоров.
• Навыки копирайтинга.
  Часто именно коммьюнити-менеджер ответственен за контент сайта, паблика. Он должен уметь писать хорошие и сильные тексты.

Комьюнити-менеджер ответственен за течение жизни в сообществе. Он может устраивать мероприятия - офлайновые, онлайновые. Проводить конкурсы среди подписчиков. Он должен привлекать новых пользователей, следить за ростом сообщества.

Его деятельность находится на стыке психологии, HR-менеджмента, маркетинга, SMM, копирайтинга.

Чтобы стать классным менеджером сообщества, нужно много знать. И нужно постоянно учиться.

Эта профессия новая. В России до 2005 года вообще никто не слышал термина “коммьюнити-менеджер”. Но сейчас все больше и больше компаний нанимают таких специалистов. Ведь поддержка аудитории - это один из ключевых факторов, который влияет на то, сколько в итоге клиентов получит компания.

Есть такая профессия - комьюнити-менеджер. Кто-то говорит, что за ней будущее современных коммуникаций, кто-то уже заранее вопит о невостребованности (ровно, как и бросается лозунгами о том, что PR мёртв). В этом материале комьюнити-менеджер Игорь расскажет, чем он занимается, а также ответит на любые вопросы в комментариях.

В закладки

Взято с ilgiornale.it

Насколько комьюнити-менеджер - стрессовая работа? Как ты вообще работаешь?

Я не сказал бы, что комьюнити-менеджмент - стрессовая работа. Если уметь ориентироваться в потоках информации и быть в нужное время в нужном месте, то можно спокойно забыть о понятии «стресс». С другой стороны, это в конце концов работа с людьми, со множеством людей. Хорошо помогает избегать лишних волнений золотое правило нравственности: «Относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе».

За время работы я выработал для себя идеальное расписание, которому по возможности стараюсь следовать. Световой день уделяю чатам и отзывам игроков, вечером полностью отдаю себя анализу и философским размышлениям о пути проекта. Глубокая ночь, как показала практика, идеально подходит для написания и оформления объёмных текстов, а утром я отдаюсь во власть человеческой природы и сплю. Да, слегка несуразно, но мне нравится - стресс проходит мимо, да и большие объёмы работы получается выполнить.

Со стороны может показаться, что ты сидишь за компом и ни черта не делаешь, но деле же иначе. Как выглядит твой план работ на сутки?

Честно говоря, конкретного плана работ у меня нет. Я задействован в игровом проекте, где постоянно происходят уникальные события, требующие внимания и непосредственного участия. Само собой, бывают дни, когда я работаю зарывшись в рутинные задачи, но это случается так редко, что нормировать из-за этого свой рабочий день было бы странным решением.

Сразу извини за глупый вопрос - на комьюнити-менеджеров где-нибудь учат? 🙂

Азы я постигал изучая работу коллег из других крупных проектов, а полученные навыки состыковывал с личным опытом работы в SMM и PR. Но, например, у той же Нетологии есть прекрасный курс комьюнити-менеджмента - как раз для тех, кто готов постигать наше нелёгкое дело. Новички точно не останутся в инфовакууме.

Какие у комьюнити-менеджера есть KPI? Какие базовые, хрестоматийные цели в работе такого менеджера?

Непосредственно влияют на эффективность работы комьюнити-менеджера коммуникативные навыки, стрессоустойчивость и хорошие аналитические навыки. В сообществе постоянно что-то происходит, и если вовремя не уловить тенденцию, обернув её в пользу бренду, можно не достичь желаемого результата. Сверху добавим креативность, дисциплинированность и энергичность, как сопутствующие черты. Получается мастерский говорун с системным подходом в общении. И именно такой говорун наиболее эффективно справится с повышением уровня лояльности потребителей к бренду.

В крупных компаниях, тоже ведь есть некие комьюнити-менеджеры. Их называют менеджерами по внутрикорпоративным коммуникациям. У тебя примерно та же роль?

Озвученные тобою позиции очень разные, хоть и пересекаются в методиках и приёмах работы. Комьюнити-менеджмент это больше про PR, в то время как корпоративщики занимаются работой с HR. Проще говоря, мы прививаем любовь к бренду в первую очередь - клиентам, и только потом - сотрудникам. А у наших корпоративных визави совершенно противоположное направление деятельности.

Наша команда скорее попадает под стереотип о помешанных на ЗОЖ и продуктивности труда разработчиках из Силиконовой Долины. А вот что касается студии, то с этим термином у многих ассоциируется обязательное наличие офиса.

Сколько времени обычно занимает твоя работа?

Я работаю постоянно, с перерывами на бытовые дела: сон, спорт, еду, etc. Иначе не получается, я ведь в игровом проекте работаю. Нельзя терять ни байта информации: любые тенденции внутри сообщества нужно улавливать, анализировать и направлять в нужное русло. Только постоянно находясь в контакте с сообществом, я могу эффективно выполнять рабочие задачи. Само собой, это выматывает. Но если найти свой ритм, то об усталости можно забыть. Я свой ритм нашёл.

Ты упомянул игроков и игровой проект. Я правильно понимаю, что твоя работа непосредственно связана с игровой индустрией?

Да, мы целиком и полностью в сообществе игроделов. Я работаю в команде проекта Wasteland Wars, это RPG на основе бота в Telegram. Продукт у нас хоть и своеобразный, но в целом не выбивается из общей канвы индустрии.

Я занимаюсь непосредственно общением с игроками. Если удариться в конкретику, то я обрабатываю сообщения и реагирую на фидбек, организую ивенты, а так же собираю статистику и анализирую предпочтения сообщества.

Комьюнити-менеджер Wasteland Wars

Обычно, когда речь идёт об играх, на ум приходит студия из дюжины бородатых разработчиков, ведомых сумрачным гением. Ты работаешь в похожем коллективе?

Нет, мы бород не носим и в студии не сбиваемся. Наша команда скорее попадает под стереотип о помешанных на ЗОЖ и продуктивности труда разработчиках из Силиконовой Долины. А вот что касается студии, то с этим термином у многих ассоциируется обязательное наличие офиса. Собственно, офиса у нас нет: на первое место мы ставим комфорт, а не локацию. А разве может быть что-то удобнее работы из дома? Абсолютно не важно, откуда мы работаем - контролировать показатели и поддерживать командный дух можно и дистанционно. Необходимо лишь отладить процесс.

Насколько важно комьюнити-менеджеру уметь отстаивать своё мнение перед руководством?

Невероятно важно, учитывая то, что от тех или иных действий руководства зависит восприятие бренда в целом. Каким бы тонким и искусным не был бы подход менеджера к сообществу, явные "косяки" продукта, отрицательно сказывающиеся на бренде, необходимо исправлять. Не всегда те, кто принимает решение, способны адекватно оценивать влияние тех или иных решений на сообщество.

А потому, при необходимости в игру вступает комьюнити-менеджер, который ретранслирует "наверх" мнение сообщества касательно тех или иных особенностей продукта. И при необходимости прилагает максимум усилий к лоббированию тех изменений, которые привели бы сообщество в восторг.

Чем именно ты сейчас занимаешься? Какие у тебя обязанности?

В проекте я занимаюсь непосредственно общением с игроками. Если удариться в конкретику, то я обрабатываю сообщения и реагирую на фидбек, организую ивенты, а так же собираю статистику и анализирую предпочтения сообщества.

Особенность Telegram-bot проектов в том, что участники сообщества могут свободно общаться друг с другом. Поэтому я время от времени вплетаю в их общение различные инфоповоды, таким образом провоцируя комьюнити на те или иные действия. Например, на генерацию контента - мемов, публикаций, стримов.

К тому же, наш проект это RPG со своим сеттингом и внутриигровыми устоями. А потому в мои обязанности так же входит структурирование влияния игроков на сеттинг. Проще говоря, я не даю появиться зомби-динозаврам с Марса в постапокалиптическом мире игры. Хоть конец света это и безумие, всему должен быть свой предел.

Как разработчик игры вышел на тебя?

Мы с Максимом (а именно так зовут нашего главного) столкнулись в одном малоизвестном MUD-проекте около двух лет назад. Тогда мы занимались медиа одного из игровых кланов: писали статьи, дайджесты, брали интервью, занимались подкастами. По ходу дела мы разобщались, нашли много общего - от глобальных увлечений до пищевых предпочтений - и в дальнейшем держались вместе в сетевом пространстве. У нас любовь на расстоянии, да.

Как давно ты в проекте?

Комьюнити - это группа людей с близкими интересами, которые общаются через Интернет друг с другом. Термин происходит от английского слова community (сообщество). На сегодняшний день в сети есть много возможностей для организации комьюнити: социальные сети, форумы, блоги и другие социальные ресурсы.

В качестве примеров интернет-сообществ можно назвать ЖЖ-сообщество, Google Groups, Yahoo Groups, сеть Фидо, социальная сеть Вконтакте, чаты и т. п. В этих сообществах людей объединяют общие цели, интересы, взгляды, хобби и др.

Основа любого комьюнити — общение между его участниками: решение вопросов, знакомство, обмен полезной информацией и т. д. Как правило, они преследуют глобальные цели, не имеющие географических и национальных ограничений.

Комьюнити и бизнес

С развитием сетевых коммуникаций роль интернет-сообществ в бизнесе и экономике значительно возросла. Они становятся основой для формирования положительного или отрицательного имиджа брендов компаний, так как позволяют получить отзывы от незаинтересованных людей о практически любой торговой марке.

Наблюдаются следующие тенденции:

• успешные компании создают онлайн клубы клиентов на своих сайтах, где те могут рассказать о своем опыте или получить необходимую поддержку. Такие сообщества формируют лояльное отношение аудитории к бренду;
• партнерские сети создают комьюнити для совместного обучения партнеров эффективному ведению бизнеса. Организатор сообщества в процессе обратной связи получает новые идеи для развития сети;
• крупные компании создают комьюнити сотрудников, так как установление личных взаимоотношений между ними способствует сплочению команды. Кроме того, привязанность к коллективу может удержать ценного специалиста от перехода на другое, даже более высокооплачиваемое место;
• сообщества профессионалов становятся регуляторами рынка в различных областях. В них специалисты обучаются и развиваются, формируются альянсы, бренды продуктов и компаний, рождаются новые идеи и решения для развития отрасли.